Por Coltri Junior.
Basicamente, são 4 os fatores de diferenciação de uma empresa: a comunicação, a aparência, a logística e o atendimento (a logística, em essência, está dentro do atendimento). E todos os processos organizacionais, sejam eles “meio” ou “finalístico”, desembocam no atendimento. Portanto, esse último fator é o ponto chave da saúde da empresa.
Assim, para o sucesso de uma organização é muito importante entender um pouco mais sobre a arte de atender. Um dos pontos-chave é saber a diferença entre tratar bem e atender bem.
Atender bem é resolver o problema do cliente, ou seja, indicar o produto certo para a necessidade dele, prestar o serviço adequado àquilo que ele precisa. Tratar bem, por sua vez, é ser educado.
Dessa forma, podemos resolver o problema do cliente e ser mal educado (e como existe isso); podemos, também, não resolver o problema e sermos educados (é quem eu chamo de “bonzinho, mas não serve de base”; tem o pior: ele não resolve nada e ainda é mal educado; e tem o perfil ideal, que é aquele que resolve os problemas trazidos pelos clientes, entende suas necessidades e, ainda, o trata com educação.
Devemos lembrar que, em essência, cliente não é só o externo à empresa. Todo colaborador a quem o seu trabalho destina dentro da sua empresa também é seu cliente (chamado de cliente externo). A atenção e o cuidado com o trabalho deve ser o mesmo, afinal, tudo o que se faz dentro de uma empresa deve ser voltado, no fim, ao cliente externo, já que é ele quem traz os recursos financeiro e o sentido de ser da organização.
Por isso, se você quiser ter sucesso em sua carreira e em sua empresa, não há outro meio: é obrigação atender bem e tratar bem. Porém, nada disso pode ser feito por obrigação. Tem que vir de dentro, do coração!
Pense nisso, se quiser, é claro!
Prof. Coltri Junior é palestrante, administrador de empresas, consultor organizacional e educacional, professor e diretor da Nova Hévila Treinamentos.
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