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Desde crianças somos educados para não dizer que não sabemos. Tanto é que, quando não sabemos algo somos ignorantes naquele assunto. Ignorante virou xingamento. O que significa que não saber é burrice. As escolas, via de regra, nos ensinam a ter as respostas prontas. Tanto é verdade que os alunos chegam à faculdade querendo ensino apostilado, onde o resumo vale como a matéria, onde o professor tem que trazer tudo o que eles têm a aprender. A educação superior deve ser exploratória, ampliada, de pesquisa, deve influenciar o aluno a fazer a pergunta certa. Assim nos dá a chance da melhor resposta.
Saber fazer perguntas é algo tão sério que, ao fazê-las, muitas vezes você já direciona as respostas, visto que elas representam o escopo do conhecimento ou do assunto que está sendo tratado. Ela dá o norte para o pensamento fluir.
Levando para o lado das organizações, constatamos que muitos de seus gerentes negligenciam a importância da pergunta. Delegam a seus colaboradores perguntas "beócias" que, se não esperarmos a carga de energia negativa que elas fazem disparar em nossos organismos esvair-se, perdemos a compostura e acabamos por dizer aquilo que não queríamos.
Veja algumas delas:
Quando você liga e a(o) atendente pergunta o seu nome. Você então se identifica e ela(e) joga: "fulano de onde?" Eu, sinceramente, nunca sei o que responder. A menos que você tenha um emprego formal, que esteja ligando dele, por causa dele, você pode responder que é da empresa na qual você trabalha. Do contrário, poderia ser: "da minha casa", ou "de Cuiabá", ou ainda "da sala de estar" (isso quando estamos calmos). Quando já estamos um pouco mais irritados, poderia ser algo como: "da onde o vento faz a curva", ou "da casa da minha mãe" - para não falar da dela(e) -, ou simplesmente "do celular", ou também "do telefone fixo". Agora, quando já estamos em nível de alta irritação, a pessoa se arrisca a ouvir uma coisa imprópria para menores de 18 anos. O fato é que ela(e) só queria identificar você para poder passar (ou não) a ligação. Então, a pergunta não é "de onde", e sim "Como o Dr. Cicrano o conhece?" ou "como devo apresentá-lo ao Dr. Cicrano". Isso evitaria constrangimentos quando não cabe a resposta "de onde". Quando me perguntam de onde, acabo respondendo "consultor", ou "sou amigo dele". Consultor (tampouco amigo) não é de onde, não responde a pergunta que ela(e) fez. Fez a pergunta errada.
Tem aquela que, quando você liga procurando uma determinada pessoa que orientou a(o) atendente a "filtrar" as ligações, mesmo antes de dizer se está ou não, ela(e) solta uma: "é só com ela?" Então, você respira fundo para abafar a vontade de dizer "não, minha(eu) filha(o), eu liguei e chamei por ela porque eu queria falar com você!" O procedimento deveria ser: se a pessoa não estiver no local ou não puder atender, diga a verdade e pergunte: Ele não pode atender no momento. Posso ajudar ou prefere que ele retorne a ligação? Está dizendo a mesma coisa, mas nos sentimos muito mais confortáveis em responder. Muitas vezes resolve a questão.
E em situação de urgência, então? Você precisa falar com alguém urgentemente, liga, o outro atende e fala que ele não pode atender. Você diz que é urgente, explica a situação e mostra que realmente tem que ser naquele momento. A pessoa, não contente, pergunta: "o senhor não pode ligar daqui a meia hora?" Para o mundo que eu quero descer! Eu acabei de dizer que era urgente! Urgência não espera meia hora!
Tem aquele atendente, também, que nega tudo o que você pediu e, no fim, te pergunta: "posso te ajudar em mais alguma coisa?" Meu sogro passou por uma dessa e a resposta dele foi: "minha filha, você não me ajudou em nada, como quer me ajudar em "mais" alguma coisa?"
O fato é que é muito apropriado o "reclame" do canal Futura que diz que não são as respostas que movem o mundo, são as perguntas. É verdade. Precisamos aprender a fazer perguntas, pois, saber fazê-las do jeito certo, no momento certo, é realmente uma arte.
Claudinet Antônio Coltri Júnior é palestrante; consultor organizacional; coordenador da área de gestão da Educação Tecnológica do Univag e escreve em A Gazeta às quintas-feiras. Web-site: www.coltri.com.br; E-mail: junior@coltri.com.br; Twitter: http://twitter.com/coltri
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